Cómo Northwind redujo la clasificación de tickets de 40 minutos a 4 segundos
Un equipo de soporte de nueve personas, tres productos y una bandeja compartida. Así fue su primer flujo y esto es lo que cambió después.
Por
Daniel Reyes
La responsable de soporte de Northwind pasaba los primeros cuarenta minutos de cada turno leyendo tickets nuevos y arrastrándolos a colas. Era la persona más experimentada del equipo haciendo el trabajo menos interesante.
El flujo
Disparador: se crea un ticket en Zendesk. Paso uno: leer el ticket y las últimas tres conversaciones del cliente. Paso dos: clasificar la urgencia de P1 a P4 con la guía del equipo en Notion. Paso tres: si se menciona reembolso, devolución de cargo o abogado, detenerse y preguntar. Si no, fijar prioridad, asignar la cola y dejar una nota interna con el razonamiento.
Qué cambió
La clasificación tarda cuatro segundos. La responsable lee las notas en lugar de los tickets y corrige más o menos una clasificación de cada veinte. Esas correcciones alimentan las siguientes ejecuciones. El tiempo de primera respuesta bajó un tercio, sobre todo porque la persona correcta vio el ticket primero.
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